Kundene dine vil fortsatt snakke med folk. Ikke en robot.

Chatboter, virtuelle assistenter og "intelligente" systemer som lover å kutte kostnader og redusere ventetid er i vinden. Og selv om det finnes mange smarte løsninger som faktisk gjør deler av en kundereise bedre, så er det fortsatt slik at kundene dine vil fortsatt snakke med et menneske – spesielt når det faktisk handler om noe viktig.

Det handler ikke om teknologi. Det handler om tillit.

Når en kunde ringer banken sin (eller omvendt) så handler det sjelden om noe banalt eller trivielt. Det handler om økonomi, boliglån, svindel, usikkerhet. Og da er det mildt sagt lite betryggende å få et følelsesløst dataprogram på øret.

Ifølge Customer Experience Dive foretrekker nesten halvparten av kundene å snakke med en ekte person – selv når AI kan gi "mer riktige" svar. Fordi mennesker skjønner nyanser. De viser empati. De bygger tillit. Å snakke med folk gjør en forskjell.

Folk behandler roboter dårlig.

TechRadar avslørte nylig at 42 % av britene er frekkere mot AI enn de er mot folk. De verdsetter ikke maskinen, det er ikke et menneske der. Dette er ganske innlysende, men likevel en god grunn til å ta et steg tilbake og reflektere: Mennesker verdsetter mennesker. Og det er grenseløst irriterende å få standardiserte svar på komplekse spørsmål.

I samme åndedrag: Nesten 60 % har avbrutt et "automatisert" kjøp eller en AI-kundeprosess fordi hjelpen ikke var god nok. Det burde få enhver bankdirektør til å kjenne at dressen er litt varm.

AI + menneske = sant

Ingen sier at AI ikke har sin plass. Den kan rydde i køen, svare på vanlige spørsmål og hjelpe kundebehandlere med å være mer effektive. Men som Gartner med flere peker på: AI skal støtte mennesker, ikke erstatte dem.

En hybridmodell er ikke bare smartere, den er også mer menneskelig. Og folk merker forskjellen. Nøkkelen ligger dermed i å gjøre samtalene mellom mennesker enda bedre, og der kan AI faktisk være med å hjelpe: vi bør benytte kunnskapen vi har om kommunikasjon til å trene rådgivere og kundebehandlere ved hjelp av teknologi. Consort jobber med dette daglig, og ser frem til å ta store skritt på denne stien.

Automatisering dreper det som virkelig betyr noe

The Times sier det godt: Ekte kundebehandling handler om omsorg, kultur og menneskelig kontakt. Ikke automatisering. Det gjelder i aller høyeste grad for banker - der relasjonen til kundene ofte strekker seg over mange tiår.

TL;DR: Folk husker ikke hva du sa. De husker hvordan du fikk dem til å føle seg.

Vil du ta en prat om hvordan gode ideer, AI og menneskelig kundebehandling kan spille på lag i din bedrift? Vi lover: vi er ekte folk. Og vi omfavner både teknologi og den gode samtalen.